Objectif qualité, planification et plan d’action

La version 2015 de l’ISO 9001 est une bonne occasion de revenir sur deux éléments « classiques » dans le management de la qualité : les objectifs qualité et la planification.

Je constate encore souvent en audit qu’aucun plan d’action défini n’est associé aux objectifs qualité, eux-mêmes associés aux indicateurs de surveillance des processus. C’est parfois légitime… et parfois moins normal !

Petit retour sur les définitions de l’ISO 9000 :

La planification de la qualité est la « partie du management de la qualité (3.3.4) axée sur la définition des objectifs qualité (3.7.2) et la spécification des processus (3.4.1) opérationnels et des ressources associées, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité ».

Le processus (3.4.1) est un « ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté ».

Un objectif qualité (3.7.2) est un « objectif (3.7.1), c’est à dire un « résultat à atteindre » relatif à la qualité (3.6.2) »

La planification consiste donc à définir des processus pour atteindre des résultats escomptés.

Si je veux enregistrer des commandes réalisables et profitables (objectif), je dois procéder de telle et telle façon pour définir le besoin du client, m’assurer de la faisabilité (capacité technique, délai etc.), chiffrer le produit demandé, vérifier la conformité (définition du processus de vente).

Si je veux assurer la disponibilité de l’outil de production (objectif), je dois (par exemple) faire de la maintenance préventive, signer des contrats d’intervention avec des prestataires, gérer un stock de pièces de rechange, organiser une astreinte en cas de panne la nuit, etc. (définition du processus de maintenance).

Concrètement, deux cas de figure peuvent se présenter :

  • Un processus fonctionne de façon satisfaisante, c’est à dire qu’il permet d’atteindre les objectifs de l’entreprise (par exemple un CA, un taux de service, un taux de disponibilité des équipements, etc.). Il n’y a pas de plan d’action à établir, la planification est l’ensemble des dispositions adoptées pour faire fonctionner le processus.

 

  • Les résultats d’un processus ne sont pas conformes aux objectifs fixés (par exemple taux de service nettement en dessous de l’objectif). Cela signifie que les dispositions adoptées pour le fonctionnement du processus ne sont pas adaptées, et qu’il faut donc changer quelque chose. Dans ces conditions, un plan d’action est indispensable, basé sur une analyse des causes des résultats insatisfaisants (Dans l’exemple d’un mauvais taux de service : quelles sont les causes principales des retards ? Appros en retard ? Capacité machine ? Non qualité conduisant à refaire le produit ? Délais convenus irréalisables ? etc.) . Ce plan d’action devrait à terme conduire à des changements de la planification d’un ou plusieurs processus : augmentation du stock de matières premières ? Investissement machine ? Nouvelles instructions et contrôles en fabrication ? Nouvel outil de planification ? etc.

Il est essentiel de bien faire la différence entre ces deux types d’objectifs : ceux qui sont déjà régulièrement atteints et ne nécessitent pas d’actions particulières, et les véritables objectifs de progrès, associés à des résultats jugés insatisfaisants, et qui nécessitent impérativement un plan d’action. Faute de quoi un objectif risque fort de rester un voeu pieu…

2 réflexions au sujet de « Objectif qualité, planification et plan d’action »

  1. Bonsoir,
    J’ai trouvé dans votre article quelque chose qui me tient à cœur (6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre). Certains auditeurs mettent des écarts (NC Mineures) pour le manque du mot « action » dans le tableau de bord des objectifs et leurs indicateurs ( à tore ou à raison).
    Pour ma par et ma compréhension de ce point, à mon avis le point 2.2 et le plus important quant à ces actions pour l’atteinte des objectifs, je m’explique:

    6.2.2 Lorsque l’organisme planifie la façon dont ses objectifs qualité seront atteints, il doit déterminer:

    a) ce qui sera fait;
    b) quelles ressources seront nécessaires;
    c) qui sera responsable;
    d) les échéances;
    e) comment les résultats seront évalués.
    Ces point sont illustrés dans l’élaboration du TB présenté, ce que demande la norme est pris en charge, à mon avis se sont des actions combinées au chapitre 4.4 et il y a aussi le chapitre 8.1 qui parle de planification.
    Ou se trouve le problème au niveau du TB, il faut chercher et demander les preuves de la planification au niveau des processus, ou bien on fait une action par objectif… et s’il y a plusieurs objectifs (20 ou 30), en face de chaque objectif une action, SVP si vous avez des éclaircissements faites moi part…
    Merci d’avance pour la réponse.
    Je peux vous envoyez un exemple de TB expliquant le chapitre 6.2.
    KAHIT…

    1. Bonjour Kahit,
      Merci pour votre commentaire qui montre bien que cette question n’est pas si simple qu’elle paraît.

      Comme je l’indique dans mon article, l’essentiel pour moi est de bien distinguer les objectifs déjà atteints, c’est à dire les domaines dans lesquels le niveau de performance est conforme aux attentes, et ceux qui ne le sont pas.
      La revue de direction -ou les revues de processus- sont l’occasion de porter un jugement sur les résultats (les indicateurs) : satisfaisant ou pas satisfaisant.
      Si le jugement est « satisfaisant », il n’y a pas d’objectif d’amélioration associé à l’indicateur et pas d’action à engager. L’objectif dans le tableau de bord est alors simplement un repère qui est là pour alerter si les résultats se dégradent. Sa valeur est logiquement égale aux résultats antérieurs puisqu’ils étaient jugés satisfaisants.
      Si le jugement est « pas satisfaisant », il y a nécessairement un objectif d’amélioration, il est nécessairement différent que les résultats antérieurs et si on ne veut pas que ce soit une simple (et improductive !) déclaration d’intention, il doit y avoir une action à engager.
      Celle-ci n’est pas nécessairement dans le tableau de bord. En tant qu’auditeur, je m’attends à la trouver d’abord dans le CR de la revue de direction ou de processus où le jugement « pas satisfaisant  » a été porté, puis dans un document « plan d’action », sous une forme ou une autre.

      J’espère avoir répondu à votre questionnement,
      Philippe

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